В составе экспедиции Волга вместе с
rais и kabzon мы побывали в Поволжском call-центре Мегафон. А располагается он у нас в Пензе. Именно сюда стекаются звонки со многих регионов и здесь они перераспределяются между операторами.1. Я всегда думала, что в каждом городе свой call-центр. Оказалось, что он один на несколько городов.
2. Несмотря на то, что девушек никто не видит, они одеты строго. Существует дресс-код. Запрещены джинсы, свитера, спортивный стиль и яркая бижутерия.
3. Девушкам поступает около 30 тысяч вызовов в сутки. Каждая получает примерно 16 вызовов в час, а отдых между ними составляет всего пять секунд. Смена длится около 11 часов, а самый большой перерыв - всего полчаса.
4. Количество времени, за которое девушка смогла решить проблему клиента, время дозвона и ожидания – все это строго регламентировано. Нужно укладываться в норму!
5. За работой постоянно наблюдают. Показатели складываются в особые графики, которые называют «китами». По ним всегда можно узнать, как идет обслуживание.
6. Кстати, на вызовах работают не только девушки. В среднем состав мужского и женского пола в call-центре – 30% и 70%.
7. Операторы объединены в команды, каждая из которых участвует в общем рейтинге достижений. Так выявляются сильнейшие и отстающие.
8. Если сотрудник устал, он может отдохнуть в специальной комнате, где есть массажное кресло.
9. Обучение новобранцев длится 10 дней. Еще 2 недели – стажировка с наставником, который может подсказать ответ.
10. За пять лет существования наш call-центр внес существенный вклад в демографию. У девушек родилось 180 детишек!
фото: http://ksani-mamontova.livejournal.com/
Journal information